2022年1月，湖北省委黨校研究生處安排我指導(dǎo)MPA學(xué)生張永樂編寫案例大賽案例。經(jīng)過兩個月的溝通交流，以張永樂所在單位襄陽市人力資源和社會保障局推行的“三權(quán)重構(gòu)”改革案例成功提交。此時，恰逢“是這個理”欄目征集主講人，經(jīng)張永樂單位同意，我開始深度了解“三權(quán)重構(gòu)”改革歷程并準(zhǔn)備將其作為“是這個理”的主題。
經(jīng)過一個月的電話調(diào)研，我對襄陽市人社局的“三權(quán)重構(gòu)”改革有了初步了解，湖北省委黨校非常支持這個項目，于2022年5月派公共管理教研部集體前往襄陽調(diào)研 。襄陽市人社局局長楊克萬為我們詳細(xì)介紹了改革的全過程。為了講好百姓故事，2022年7月，我再次帶隊到襄陽調(diào)研改革對普通老百姓生活帶來的影響。
這一次，襄陽市人社服務(wù)大廳的金義龍書記給我們講述了讓他記憶深刻的一幕。2020年6月18日早上7點鐘左右，市民中心大樓門還沒開，門前就聚集了四五百人，保安上前詢問，發(fā)現(xiàn)好多人都要辦人社業(yè)務(wù)。因為剛解封不久，6月又是社保核定年度結(jié)算月，再加上靈活就業(yè)人員社保補繳和補貼政策又趕上調(diào)整，多重因素疊加，導(dǎo)致群眾扎堆前來辦理業(yè)務(wù)。大廳雖然進(jìn)駐了局系統(tǒng)19個單位（科室）、近百號人，但卻是“各擺各的攤、各唱各的調(diào)”，每個人只負(fù)責(zé)辦理本單位（科室）的某一項或者幾項業(yè)務(wù)。而負(fù)責(zé)補繳、補貼申報和退休的辦事窗口只有八九個，一個窗口一天的極限也只能接待40人次左右，所以根本辦理不過來。排隊的群眾紛紛指著沒群眾辦理業(yè)務(wù)的其他窗口質(zhì)問：“這些窗口的人都坐著沒事干，為啥不能給我們辦業(yè)務(wù)”“你們是怎么搞服務(wù)的”……
當(dāng)時局長楊克萬已經(jīng)提出來要實現(xiàn)“一窗通辦”，實現(xiàn)“不管什么業(yè)務(wù)，隨便哪個窗口都可以一次性辦結(jié)”。但是這個改革還在謀劃，就出了這么個事?！熬珠L趕到現(xiàn)場查看了情況，問我：能不能改？敢不敢改？我斬釘截鐵地回答：能改！敢改！必須改！”
但是真正要實現(xiàn)“不管什么業(yè)務(wù)，隨便哪個窗口都可以一次性辦結(jié)”這一目標(biāo)，對人社大廳來說是一個巨大挑戰(zhàn)。既然要“一窗通辦”，那就需要窗口人員不管來自哪個部門，308項人社業(yè)務(wù)都要會辦。這一提法受到了中層管理人員的反對：“他們搞改革把我社保的人抽取過去搞其他業(yè)務(wù)去了。我自己的業(yè)務(wù)還忙不過來，怎么搞別人的業(yè)務(wù)，不會搞啊，辦錯了怎么辦？”具體窗口經(jīng)辦人員也不能理解：“我只會干社保工作，如果叫我受理其他業(yè)務(wù)，出了問題我可不負(fù)責(zé)?！薄拔沂丘B(yǎng)老局派到大廳來的，我的操心我原單位的很多事情，不然升職什么的就別想了，大廳的事我不能管那么多?！边€有不少人質(zhì)疑金義龍：“他就是高新區(qū)社保辦事處的負(fù)責(zé)人，就是想要我們幫他們把業(yè)務(wù)辦了?！?/p>
這些反對聲音讓改革推進(jìn)異常艱難。為了讓“我們”“你們”的概念弱化，真正讓所有大廳人員對大廳有責(zé)任感和歸屬感，襄陽市人社局通過將12個直屬單位和7個業(yè)務(wù)科室的“人、財、物”等管理權(quán)限統(tǒng)一賦予服務(wù)大廳，重構(gòu)了“管理權(quán)”，為“一窗通辦”奠定了制度基礎(chǔ)。為了提高辦件準(zhǔn)確率、提高審批效率，通過削環(huán)節(jié)、削材料、削壁壘、削層級，襄陽市人社大廳實現(xiàn)了“經(jīng)辦權(quán)”重構(gòu)，極大提高了審批效率。通過讓前臺工作人員負(fù)責(zé)“受理”，后臺負(fù)責(zé)“審批”，實現(xiàn)業(yè)務(wù)“受審”分離、辦件結(jié)果比對、操作全程留痕和接受群眾監(jiān)督評價，人設(shè)大廳重構(gòu)了“監(jiān)督權(quán)”，讓權(quán)力在陽光下高效運行。
通過“三權(quán)重構(gòu)”改革，襄陽市人社大廳面貌一新。胡瑾對人社大廳的變化感受特別深刻，她從事行政工作有二十余年，見證了人社服務(wù)的每一步變化。人社服務(wù)大廳沒有進(jìn)市民之家之前，胡瑾辦理人社業(yè)務(wù)需要跑好幾個地方。到市民之家之后，她辦理幾件事都可以同時在這個地方一次性辦妥，不用到處跑了。但是在大廳辦不同的事還是要分開拿號，在不同的窗口排隊?，F(xiàn)在，無論她要辦理什么人社業(yè)務(wù)，都只需要拿一次號，排一次隊。甚至大多數(shù)人社業(yè)務(wù)都實現(xiàn)了網(wǎng)上辦，周末也能把業(yè)務(wù)在家里辦好。
對于大多數(shù)人社業(yè)務(wù)，襄陽市人社大廳通過改革探索，形成了規(guī)范化的辦事流程，有效提高了辦事效率。但是人社業(yè)務(wù)存在很多特殊情況，此時怎么回應(yīng)老百姓的訴求呢？劉建強在退休的時候就遇到了難題。1978年他就開始在襄陽風(fēng)光服裝廠工作，但是2000年服裝廠倒閉了，他陸陸續(xù)續(xù)找了一些工作，最后在襄陽君安達(dá)機電設(shè)備公司做起了保安，一干就是十年。然而眼看還有一年就要退休，劉建強發(fā)現(xiàn)個人檔案丟失了，如果找不到檔案，退休工齡會少算十幾年，這將會導(dǎo)致他的退休金比預(yù)期每月少1100元。這對于仍然住在公租房的劉建強一家來說，無疑是天塌了。這兩年，劉建強和妻子張麗常常以淚洗面，但這件事似乎注定要“爛尾”了。缺少關(guān)鍵材料，但依舊堅持辦理業(yè)務(wù)的群眾并不僅僅只有劉建強。如何解決困擾老百姓的問題？襄陽市人社大廳設(shè)立了“零拒絕”窗口，專門解決這類疑難雜癥。針對劉建強的問題，襄陽市人社局養(yǎng)老科開會討論，決定通過輔助材料佐證檔案資料，解決檔案丟失的問題。當(dāng)我問養(yǎng)老科科長梁建突破現(xiàn)行政策要求是不是會有風(fēng)險時，他說：“不能為了規(guī)避風(fēng)險就不辦了，那是冷漠。老百姓的事不辦好，也會有社會穩(wěn)定風(fēng)險。”2022年2月25日劉建強的退休業(yè)務(wù)順利辦結(jié)，劉建強成了第一批享受“零拒絕”服務(wù)的百姓。得到消息后，劉建強的“淚珠子”終于變成了“笑臉子”。
“零拒絕”窗口的業(yè)務(wù)占比雖然不大，但是每一件都關(guān)系著老百姓的幸福。這個窗口接待過因幾十年前登記信息有誤而無法確定工齡的群眾、因檔案遺失無法正常退休的群眾，因企業(yè)破產(chǎn)交接手續(xù)不完善無法準(zhǔn)確計算工齡的群眾……甚至就在我們拍攝的當(dāng)天，還有一位75歲的退休老人專程趕來給我們講述了他冒雨也要給人社大廳送感謝信和錦旗的經(jīng)歷，并表示“我是光榮在黨50年老黨員，我以我的名譽保證我說的都是真心話”。
通過換位思考，襄陽市人社局還主動發(fā)現(xiàn)問題：發(fā)現(xiàn)有些群眾不會線上辦事，那就組織力量對企業(yè)群眾進(jìn)行定期培訓(xùn)；發(fā)現(xiàn)有些業(yè)務(wù)沒法線上辦理，那就把業(yè)務(wù)搬到百姓身邊，搬到街道、社區(qū)、銀行網(wǎng)點；發(fā)現(xiàn)有些業(yè)務(wù)通過數(shù)據(jù)共享，可以“坐享”服務(wù)，那就為大家推出“無申享”，做到“群眾免申報、服務(wù)不見面、政策自動享”。辦事群眾的笑容也感染了窗口辦事人員。在襄陽市人社大廳的窗口內(nèi)外，滿是笑意的眼睛和熱情親切的笑臉越來越多了。
習(xí)近平總書記強調(diào)，“中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民打江山、守江山，守的是人民的心?！毕尻柺腥松缇值摹叭龣?quán)重構(gòu)”改革以老百姓的需求為出發(fā)點和落腳點，讓老百姓享受到了便利的人社服務(wù)，讓人們的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障，真正用精準(zhǔn)的人社服務(wù)守住了人民的心。
荊楚網(wǎng)報道鏈接
作者：李淑芳（中共湖北省委黨校公共管理教研部副教授、《是這個理》60期主講人）
