在1800平方米的湖北省襄陽市人社服務(wù)大廳內(nèi)，這里的服務(wù)窗口，連接著千家萬戶，日均人流量近千。窗口外的辦事市民熙熙攘攘，窗口內(nèi)的辦事人員有條不紊，共同構(gòu)成一幅美好景象。
百姓故事，專家視角。由湖北省社科聯(lián)、湖北廣播電視臺(tái)、湖北省委網(wǎng)信辦聯(lián)合主辦，湖北電視綜合頻道聯(lián)手長江云推出的系列理論故事節(jié)目《是這個(gè)理》60期：小窗口 大變革。幾年前在襄陽市辦理業(yè)務(wù)需要跑多個(gè)部門和窗口進(jìn)行處理，現(xiàn)在到綜合受理窗口辦理僅需10分鐘就能辦好業(yè)務(wù)，小小的窗口是如何發(fā)生如此大變化的呢？今天，讓我們跟隨中共湖北省委黨校公共管理教研部副教授李淑芳的腳步，來到襄陽市人社服務(wù)大廳，一同感受這里的新變化。
傳統(tǒng)模式辦理難 費(fèi)時(shí)費(fèi)力效率低
劉藝是襄陽市人社服務(wù)大廳受理部負(fù)責(zé)人，也是綜合受理窗口的工作人員。兩年前，劉藝才從樊城社保辦事處調(diào)來大廳工作。當(dāng)時(shí)，剛來到服務(wù)大廳的小劉，做的還是自己熟悉的社保業(yè)務(wù)?？晒ぷ鞑痪盟l(fā)現(xiàn)，同樣是大廳窗口工作人員，自己每天忙得喝口水的時(shí)間都沒有，有的窗口卻經(jīng)常冷冷清清。小劉后來才知道，當(dāng)時(shí)人社服務(wù)大廳雖然進(jìn)駐了局系統(tǒng)19個(gè)單位（科室）、近百號(hào)人，但卻是“各擺各的攤、各唱各的調(diào)”，各窗口受理人員只負(fù)責(zé)本單位或者本科室的業(yè)務(wù)，人事管理與考核也分屬原單位。人社服務(wù)大廳雖然集中了所有業(yè)務(wù)，可群眾真要來辦事，還是要在不同窗口取號(hào)排隊(duì)，花費(fèi)的時(shí)間仍是成倍的累計(jì)。
小劉擔(dān)心，萬一哪天業(yè)務(wù)量集中，那可怎么辦？劉藝不知道，他擔(dān)心的事其實(shí)在他調(diào)來人社服務(wù)大廳的那個(gè)夏天，就已經(jīng)有了苗頭。那是2020年6月，疫情剛解封，當(dāng)月又是核定結(jié)算月，辦事的群眾非常多。早上七點(diǎn)，人社服務(wù)大廳黨支部書記金義龍就開始陸續(xù)接到電話，有人反映市民中心大樓前聚集了四五百個(gè)要辦人社業(yè)務(wù)的群眾，都急著辦理業(yè)務(wù)，甚至要往大廳沖了，場面一度混亂。襄陽市人社服務(wù)大廳，承擔(dān)了三百余項(xiàng)人社業(yè)務(wù)，占了全市近四分之一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，而且其中所涉及環(huán)節(jié)更復(fù)雜。怎么避免再次出現(xiàn)扎堆辦件等情況，真正方便辦事群眾？當(dāng)時(shí)，剛剛調(diào)任襄陽市人社局局長的楊克萬就面臨這樣的難題。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)存在的核心問題是人、財(cái)、物的管理權(quán)限分散、業(yè)務(wù)不相通，風(fēng)險(xiǎn)難以把控。
“一窗通辦”新模式 服務(wù)群眾見實(shí)效
那么，該從哪里改起？怎么改呢？為此，楊克萬親自到窗口了解工作人員的實(shí)際想法和需求，聽到了不少心里話。姜紅霞是服務(wù)大廳的工作人員，原本的人事關(guān)系在養(yǎng)老保險(xiǎn)管理局，由于這里業(yè)務(wù)工作繁忙，經(jīng)常會(huì)缺席原單位組織的活動(dòng)，導(dǎo)致考核時(shí)大家對她的表現(xiàn)并不熟悉，這也讓她對原單位沒有歸屬感。2020年，襄陽市人社局將12個(gè)直屬單位和7個(gè)業(yè)務(wù)科室的“人、財(cái)、物”等管理權(quán)限統(tǒng)一賦予服務(wù)大廳，重構(gòu)了管理權(quán)，像姜紅霞這樣的員工開始對這個(gè)新的工作地，真正產(chǎn)生了歸屬感。管理權(quán)統(tǒng)一了，接下來就是窗口業(yè)務(wù)。窗口業(yè)務(wù)怎么改？楊克萬決定重構(gòu)經(jīng)辦權(quán)，實(shí)行“一窗通辦”。可這也是一個(gè)巨大的難關(guān)。人社大廳承接著300余項(xiàng)人社業(yè)務(wù)，“一窗通辦”意味著都要熟練掌握，這對姜紅霞這樣的“老”人來說都壓力巨大，更何況是像劉藝這樣來了沒多久的員工。
原來，從前小劉雖然只負(fù)責(zé)受理社保業(yè)務(wù)，但同時(shí)也要負(fù)責(zé)最后的審核，而這個(gè)審核流程十分復(fù)雜。2020年，襄陽市人社局實(shí)施了“受辦分離”制度，將業(yè)務(wù)前臺(tái)受理與后臺(tái)審核出件進(jìn)行分離，通過“賦權(quán)、削權(quán)、控權(quán)”的方式，將行政管理權(quán)、經(jīng)辦權(quán)與監(jiān)督權(quán)分別進(jìn)行重構(gòu)，即為“三權(quán)重構(gòu)”。三權(quán)重構(gòu)之后，小劉發(fā)現(xiàn)，自己的工作流程簡單了許多，他只用在窗口負(fù)責(zé)收件，然后將業(yè)務(wù)傳送至后臺(tái)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審核。但一聽說以后一人一個(gè)窗口，要辦300余項(xiàng)人社業(yè)務(wù)，小劉心里就打鼓。其實(shí)，小劉的擔(dān)心，局長楊克萬更早時(shí)候就已經(jīng)在思考，激烈的業(yè)務(wù)梳理會(huì)，爭論進(jìn)行了一輪又一輪。經(jīng)過多輪討論梳理后，2021年3月，襄陽市人社局出臺(tái)了《人社業(yè)務(wù)“一窗通辦”受辦分離操作指南》，將所有流程整合為標(biāo)準(zhǔn)手冊，對全體工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。劉藝按照標(biāo)準(zhǔn)手冊要求，坐在了窗口，他發(fā)現(xiàn)，最初的擔(dān)心有點(diǎn)多余，自己的業(yè)務(wù)效率也提高了不少。“一窗通辦”實(shí)行后，襄陽市人社服務(wù)事項(xiàng)減環(huán)節(jié)223個(gè)，減時(shí)限6189個(gè)工作日，即辦件事項(xiàng)總數(shù)253個(gè)，位列全省第一。
急難愁盼無人顧 “零拒絕”窗口解難題
“一窗通辦”實(shí)行后不久，襄陽市人社服務(wù)大廳迎來了一位普通市民——59歲的劉建強(qiáng)，老劉是來咨詢自己即將退休的事，結(jié)果不問不要緊，一問老劉著急了。原來，老劉1978年參加工作，進(jìn)了襄陽風(fēng)光服裝廠，2000年服裝廠倒閉，他到處零散打工糊口，后來在襄陽君安達(dá)機(jī)電設(shè)備公司做保安。2021年，他看見原來服裝廠的老同事去原單位找檔案辦退休，想著自己也快退休了，就提前也去原單位進(jìn)行查詢，哪知道一查發(fā)現(xiàn)自己檔案丟失了。于是，老劉試著來人社大廳咨詢，他在窗口明確得知：如果找不到檔案，退休年齡會(huì)少算十幾年，這種情況下他的退休金每月要少一千多元，這對于仍然住在公租房的老劉一家來說，這筆錢稱得上是天文數(shù)字，他頓時(shí)慌了神。檔案不在自己手上，丟了的后果為什么要自己來承擔(dān)？老劉怎么也想不通，為這事，他和老伴一起去投訴過，也上訪過，一家人無心生活。為了找檔案，老劉一家四處奔波，但各單位都跑遍了依然一無所獲。甚至最后他實(shí)在沒轍，跑到人社局，堵著養(yǎng)老科的梁劍拍桌子。
梁劍發(fā)現(xiàn)，臨近退休卻丟失檔案的不止老劉一人，該如何解決他們的合理訴求呢？梁劍把這種情況反饋給了局長楊克萬。楊局長介紹到，在政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化之后，為了解決這類丟失檔案的問題，于是設(shè)立了“零拒絕”窗口，把老百姓不能正常辦理的訴求都集中到這個(gè)窗口里，并給他們明確的答復(fù)?！傲憔芙^”窗口意味著事事有回應(yīng)，件件有落實(shí)。楊克萬決定，這個(gè)“零拒絕”窗口就從老劉的事開始。
梁劍和同事們一起幫著劉建強(qiáng)找各種工齡證明材料。同時(shí)，養(yǎng)老科一邊解決著老劉的事，一邊把這個(gè)作為案例，進(jìn)行了多輪調(diào)研和會(huì)議，制定了關(guān)于類似情況的處理標(biāo)準(zhǔn)。按照新規(guī)定：襄陽市丟失檔案的職工，提供養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊、參保臺(tái)賬、人口普查表、買斷協(xié)議，以及其他能夠證明工作經(jīng)歷的材料，就能依照標(biāo)準(zhǔn)辦理退休。2022年2月25日，按照新的標(biāo)準(zhǔn)，劉建強(qiáng)的養(yǎng)老保險(xiǎn)順利辦結(jié)，他成了第一批享受“零拒絕”服務(wù)的群眾?！傲憔芙^”窗口成立后，襄陽市人社服務(wù)大廳把各種疑難雜癥集中推到窗口前，一邊想辦法辦理，一邊摸索辦理新標(biāo)準(zhǔn)?！傲憔芙^”的背后，是全套新標(biāo)準(zhǔn)的建立過程。截至目前，“零拒絕”窗口共受理群眾各類訴求222件，工單處理疑難復(fù)雜業(yè)務(wù)事項(xiàng)116件，線下即時(shí)辦結(jié)106件。
用心用情優(yōu)服務(wù) 百姓生活展笑顏
現(xiàn)在，劉藝的工作地點(diǎn)也不只是局限在大廳窗口內(nèi)了。他走出窗口，來到街道、社區(qū)，當(dāng)起了培訓(xùn)師。通過系統(tǒng)對接和人員培訓(xùn)，把“一窗通辦”和“零拒絕”窗口帶到了群眾身邊?，F(xiàn)在，更多的人社業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)線上辦理，劉藝工作的人社大廳窗口，人似乎變少了，但在窗口外，他看到辦事的人們，笑容更多了。
2020年9月16日，習(xí)近平總書記在湖南省郴州市考察時(shí)強(qiáng)調(diào)，基層公共服務(wù)關(guān)鍵看實(shí)效，要提高針對性，老百姓需要什么，我們就做什么。窗口內(nèi)有了熱情服務(wù)的精氣神，窗口外洋溢著老百姓滿意的笑臉。襄陽市人社局以老百姓的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過三權(quán)重構(gòu)改革探索出了以體制機(jī)制改革促進(jìn)政務(wù)服務(wù)審批扁平化的新模式，真正用精準(zhǔn)的人社服務(wù)點(diǎn)亮了襄陽老百姓的笑容。
